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Pós-venda: 10 dicas lucrar mais e fidelizar clientes

pós venda conceito
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Procurando uma fórmula para sua empresa lucrar como nunca antes?

Pós-venda. Se você não conhece, é hora de conhecer essa palavra de 8 letras, que mudará a forma como você atende, trata e fideliza seus clientes. É a fórmula perfeita para você começar hoje a ganhar o lucro de amanhã.

Quer entender melhor seu cliente e as formas de satisfazê-lo?  Quer descobrir qual o momento perfeito para abordá-lo e qual é a forma correta? Então é hora de passar para o próximo nível no seu relacionamento com seus clientes. É hora de praticar o pós-venda.

A grande maioria das empresas buscam melhorar suas técnicas de venda visando fechar mais negócios e aumentar suas receitas constantemente.

O que quase todas essas empresas esquecem quando buscam esse aumento é de direcionar o olhar para o único fator realmente decisivo na hora da lucratividade: o cliente.

Nesse post, daremos 10 dicas matadoras para você agradar o seu cliente como nunca, e fazê-lo ver o valor através de seus serviços ou produtos! Se você quer lucrar, reter, fidelizar ou entender melhor o seu cliente, este post foi feito especialmente para você.

Se tiver dúvidas, deixe um comentário no final da página.

Boa Leitura!

3 motivos que te mostram a importância do pós-venda

exemplo de pos venda
O pós-venda é muito importante para o crescimento do seu negócio.

Você pode ter os melhores vendedores, fornecedores e o melhor produto do mundo. Sem gerar satisfação para o seu cliente todos esses investimentos vão por água abaixo. Garantir que seu cliente saia realizado depois da compra não é um luxo, e sim uma obrigação das empresas.

Muitas empresas focam na captação do cliente, porém não gastam a mesma energia fidelizando-o. Uma boa estratégia de pós-venda é tão importante quanto outros aspectos da venda em si, como a aquisição, ou a conclusão do negócio.

Se o cliente é tratado muito bem pelo vendedor até o momento da compra, tudo está indo bem.

Se do momento do pagamento em diante o vendedor demonstrar que não dá mais a mínima para o cliente, é possível que a relação fique abalada.

Esse é o tipo de coisa que precisa ser evitada para existir um caminho para o pós-venda. Talvez você ainda não veja motivos claros para efetuar o pós-venda. Existem 3 motivos principais, que demonstram esse valor. Veja:

  1. Manter um cliente fiel é menos custoso do que adquirir um novo. Logo, se você trata mal um cliente, além de perder uma oportunidade de vender mais, você aumenta os custos de aquisição de clientes para a sua empresa. Não queremos isso, né?
  2. Cuidar do cliente, após a venda, demonstra extremo comprometimento da marca com quem a consome. Isso gera lealdade. E você sabe o que dizem por aí, né? Lealdade não se compra, se conquista.
  3. Um bom cliente fidelizado vai ser o divulgador da sua empresa e atrair mais clientes para você. É o famoso marketing boca a boca. Fidelize um cliente, e talvez ganhará dois. Fidelize dois e ganhe mais dois, e por aí vai! É uma ótica matemática.

O pós-venda como diferencial competitivo

Talvez você ainda não esteja totalmente convencido do que o pós venda pode fazer por você.

Por isso, te daremos 10 dicas essenciais para a enxergar o potencial competitivo que um bom pós-venda pode fazer pela sua empresa. Vamos distribuindo as dicas de tópico em tópico, e no final faremos um breve resumo, certo?

Mas antes de passar deste ponto da leitura, aqui vai um aviso: vá de cabeça aberta. Leia sobre cada tipo de pós-venda, suas aplicações e a estratégia por trás desse MEGA diferencial.

É hora de conhecer os tipos de pós-venda. Vamos lá?

Tipos de pós-venda: ativo e receptivo

Ok, ok. Já deu para entender que o pós-venda é uma estratégia importantíssima no arsenal de qualquer vendedor que queira ser bem-sucedido. Agora é hora de falar sobre qual tipo de pós-venda é o melhor, e como escolher qual técnica usar.

Pós-venda: ativo

Esse é o tipo de pós-venda de quem vai atrás e põem a mão na massa. No pós-venda ativo, o vendedor entra em contato com o comprador um pouco depois da venda ter sido efetuada.

Nesse tipo de ação, você pode perguntar sobre a satisfação do cliente em relação à experiência de compra, do produto e do atendimento por parte da marca.

Você pode se mostrar interessado no que o cliente tem para te dizer, demonstrando profundo comprometimento com a satisfação dele.

Dica 1: Quando a venda já tiver sido feita, utilize os últimos minutos para perguntar sobre os dados do cliente. Seja real e explique suas intenções.Fale que gostaria de entender como foi a experiência dele com a marca e com o produto. Ele vai adorar essa preocupação toda!

Dica 2: Tendo feito a ligação e falado com o cliente, aproveite e peça a permissão para ligar ele sempre que aparecer um produto ou serviço que seja compatível com suas preferências . Dessa forma você abre um canal de comunicação direto. Isso é ouro!

Pós-venda: receptivo

O segundo tipo de pós-venda é o receptivo. Ele ocorre quando o cliente busca a empresa para tirar alguma dúvida sobre algum produto, podendo ser o que ele comprou ou outro.

Essa é outra oportunidade de ouro para você decolar no relacionamento com o seu cliente. Vamos te dar mais 2 dicas quentíssimas para tornar esse momento mas fácil.

Dica 3: Supondo que o cliente buscou você para perguntar sobre o produto que ele comprou. Aproveite essa oportunidade para explicar sobre o produto, e pedir para que ele retorne à você depois de ter usado o que foi adquirido;

Ele vai se sentir muito especial em saber que você não só se importa com ele, como se importa se ele ficou satisfeito com o produto. Esse tipo de pós-venda é matador e ajuda DEMAIS os vendedores.

Dica 4: Se o cliente ligar para a sua empresa, não perca a oportunidade de chamá-lo para fazer uma outra visita à loja. Levá-lo até você, mesmo que seja para ajudá-lo com o uso do produto, aproxima sua relação e torna o relacionamento mas amigável.

Os 3 resultados obtidos com um pós-venda eficiente

pós venda perguntas e resultados
Descubra o que um pós-venda eficiente é capaz,

Ah, os resultados! Essa é a parte mais esperada de todas as empresas.

Com um pós-venda bem feito você pode aumentar seus resultados e até criar novas oportunidades de compras. 

Existem resultados que são importantes para todos os tipos de empresa, por isso, as próximas dicas serão focadas em te ajudar no alcance desses resultados, usando justamente técnicas de pós-venda.Veja os resultados abaixo, e analise como o pós-venda pode te ajudar a torná-los possíveis:

  • Aumento de Receita – É de longe o resultado mais importante para uma empresa. Afinal, uma receita maior representa uma oportunidade de lucro.

Dica 5: para aumentar sua receita você precisa vender mais , certo? Para vender mais é necessário entender melhor os clientes.

Aí que entra o pós-venda. Se você entrar em contato com o cliente, não tentando vender nada, para buscar informações sobre as preferências dele, você consegue armazenar esses dados e utilizá-los no momento da venda.

  • Aumento de Tráfego em lojas – Para aumentar a receita, é necessário aumentar o número de clientes dentro da loja, e para isso o pós-venda é perfeito.

Dica 6: usando as técnicas de pós-venda (passivo ou ativo), é possível convidar os clientes para tomarem um café, conhecerem novos produtos ou simplesmente visitarem a loja quando tiverem por perto.

Pode parecer uma dica boba, porém aos poucos você vai demonstrando preocupação com seus clientes e montando uma rede própria de clientes que confiam e, preferencialmente, comprarão de você no futuro.

  • Satisfação garantida – Quando um cliente se sente genuinamente satisfeito ele volta para comprar mais. É uma regra que os melhores vendedores sabem e utilizam para aumentar suas receitas.

Dica 7: utilize o pós-venda como a garantia do compromisso da empresa com o seu cliente. Pergunte, indague e principalmente OUÇA o que ele tem a dizer. Leve essas informações ao seu gerente e garanta que serão ouvidas.

Como fazer um pós-venda de forma eficiente?

Você com certeza já entendeu a importância do pós-venda em sua estratégia de vendas, mas ainda deve se perguntar como fazer um pós-venda sem ser intrusivo ou apenas chato com o cliente. Para evitar isso é bem simples, siga a regrinha do O.E.A..

Dica 8: O.E.A. é uma prática baseada em 3 pilares do pós-venda: O (ouvir) E (entender) A (agir).

Você precisa antes de tudo ouvir o cliente. Se ele parece chateado com a marca, não force. Se ele parece sem tempo para falar quando você ligar querendo fazer o pós-venda, não force também. Tente ouvir o cliente sempre.

Depois disso, é importante entender o que o cliente quer. Entenda o que ele quis dizer e como ele se sentiu com a experiência da empresa. Se ponha no lugar dele e busque entender seu lado sempre.

No final, é necessário agir. Aja para passar o feedback do que o seu cliente disse. Passe pra sua gerência, ou apenas mude ou melhore a experiência que ele teve com você mesmo.

A importância de manter uma base de dados dos seus clientes

script de pós venda
Tenha uma boa base de dados do seus clientes com um CRM de vendas.

Acho que todos nós já sabemos a importância de manter os cadastros de nossos clientes atualizados, certo? A dica que vamos te dar é justamente sobre isso, como manter essa atualização.

Dica 9: Sempre que possível, anote e-mails e whatsapps de seus clientes. De tempos em tempos entre em contato com eles, sem a pretensão de vender nada. O objetivo dessa ligação é apenas confirmar se o contato ainda está atualizado.

Perder o contato de um cliente por falta de atualização é um erro de amador e aqui só temos os profissionais que querem vender MUITO, certo?

Como aplicar o pós-vendas em clientes inativos?

Dica 10: A dica aqui é fazer um primeiro contato com calma e entender o por que do cliente ter parado de comprar com a sua empresa. Não seja afobado, ouça bastante o que ele tem a dizer e estimule apenas respostas que façam sentido para a melhoria da experiência dele.

Conclusão

pós-venda
Pronto para utilizar o pós-venda no dia a dia?

Comece a fazer o pós-venda – hoje mesmo- aplicando tudo que você aprendeu nesse artigo. Depois da nossa leitura espero que seja mais fácil enxergar o que o pós-venda pode fazer pela sua estratégia de vendas. Recapitule abaixo todos as dicas que demos:

Dica 1: Quando a venda já tiver sido feita, utilize os últimos minutos para conseguir os dados do cliente. Isso ajudará em contatos no futuro.

Dica 2: Abra um canal de comunicação com o cliente, sempre que possível. Manter esse canal aberto garantirá mais vendas.

Dica 3: Aproveite sempre as oportunidades para falar sobre o seu produto e convide o cliente a dar um feedback sobre seu uso.

Dica 4: Levo o cliente sempre para perto de você. Todas as oportunidades de trazer o cliente para loja devem ser aproveitadas.

Dica 5: Entre em contato com o cliente para perguntar sobre suas preferências. Não venda nada nessa ligação, apenas busque dados para ajudar na sua estratégia de vendas.

Dica 6: Sempre convide seus clientes para conhecer novos produtos, serviços e coleções. Faça eles se sentirem importantes, e peça a opinião dos mesmos quanto as novidades apresentadas.

Dica 7: utilize o pós-venda como a garantia do compromisso da empresa com o seu cliente. Pergunte, indague e principalmente OUÇA o que ele tem a dizer.

Dica 8:  Descubra  a técnica O.E.A,  prática baseada em 3 pilares do pós-venda: O (ouvir) E (entender) A (agir).

Dica 9: Sempre que possível, anote e-mails e whatsapps de seus clientes. Além de anotar, entre em contato de tempos em tempos para confirmar se o contato se mantém atualizado.

Dica 10: Para contatos de pós-venda para clientes inativos, você precisa focar em ouvir o cliente e entender por que ele parou de comprar da sua empresa. Busque essas respostas com vigor!

Agora deve ter ficado bem mais fácil de entender por quê essas práticas de pós venda podem fazer a diferença na sua estratégias. Tente seguir essas dicas, sempre moldando-as para às suas necessidades específicas.

E aí, faltou alguma dica? Deixem nos comentários abaixo suas sugestões ou experiência pessoal que ache relevante.

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