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Customer Success: tudo que você precisa saber está nesse post

Descubra aqui como garantir a satisfação 100% dos seus clientes!

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Procurando formas de melhorar a satisfação e o relacionamento com os seus clientes?

Por acaso, você já ouviu falar de Customer Success?

Senão, é hora de falarmos sobre esse método e como ele pode manter a satisfação e o sucesso dos seus clientes, para que eles continuem voltando e comprando de você.

Afinal, não é nada barato adquirir um cliente, não é verdade?

Dependendo do ticket médio do seu produto, o seu CAC (custo de aquisição de cliente) pode ser altíssimo.

Por esse motivo, empresas durante anos procuraram formas de manter os seus clientes satisfeitos e em um longo relacionamento.


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A lógica era simples: um cliente retornando e comprando outras vez custa menos do que a aquisição de um novo.

E a nossa missão de hoje é exatamente essa: desmitificar o que é Customer Success, suas práticas e método e fazer você aplicá-lo a partir de hoje na sua empresa.

Se você ainda está perdido sobre essa nomenclatura, e não sabe naaaaaaaaaaaaaaaada de como ela funciona, fica tranquilo.

Nas próximas linhas vamos te dar exemplos, explicações e um passo a passo completo dessa estratégia de geração de valor e experiências para o seu cliente.

Se você tiver qualquer dúvida ou sugestão no final do texto, bastar deixar nos comentários.

Boa leitura!

O que é esse tal de Customer Success (ou Sucesso do Cliente)?

Você tem um celular e uma operadora de telefone, certo? (Todos têm)

É bem, bem provável que em algum momento da sua vida como consumidor você tenha enfrentado problemas na sua linha, internet ou no funcionamento do plano que a operadora te vendeu.

Quando isso acontece, o que você faz?

Liga para o suporte e atendimento ao cliente.

Até aí tudo certinho!

Depois de explicar o seu problema (provavelmente a mais de uma pessoa), você conseguiu chegar ao responsável por te ajudar.

Você esperou mais de 30 minutos no seu atendimento.

O operador digita uns números aqui, consulta uns dados lá, porém no final não consegue te dar uma devolutiva ou resolver o seu problema.

Você termina a ligação frustrado, sem entender como isso aconteceu ou como proceder.


Qual é o problema dessa situação de suporte?

Não existe uma noção de sucesso do cliente nela.


Calma, eu explico.

O Customer Success, ou sucesso do cliente, é um método/processo aonde um profissional, ou um departamento ,é responsável por criar, gerir e analisar o sucesso do cliente na entrega, manutenção e suporte de um produto ou serviço.

A responsabilidade desse time é manter alta a satisfação de seus clientes, de uma forma que eles sintam o valor agregado no produto/serviço da sua empresa.

É uma forma de garantir que uma parte da sua empresa sempre pensará como o cliente pode ter a melhor experiência possível com o que você vende.

E isso não existia no exemplo acima.

A operadora de telefone e o Customer Success:

Vamos imaginar agora o exemplo de uma forma totalmente diferente, ok?

Supondo que exista um time de Customer Success, e que eles mapearam que o seu cliente preza 2 itens no suporte: agilidade resolução.

Ao invés de ser atendido por vários atendentes, você irá direto para um que fará a triagem de qual setor você realmente necessita, além de coletar os seus dados.

Quando você chegar a esse setor resolutivo, todos os seus dados já estarão na mão do atendente.

Ele começa a buscar uma resolução para o seu problema.

Você seria informado que aguardaria em torno de 5 minutos para o problema ser identificado e resolvido.

Depois dos 5 minutos, o atendente entraria em contato com você explicando que a área que você mora teve uma baixa na internet, e que isso se resolveria em 24h.

Ele te oferecia mais um dia de internet gratuitamente, para compensar a sua perda do dia de hoje.

Pronto, você teve o seu problema mapeado com agilidade e conseguiu que o suporte técnico fosse resolutivo.

Os indicadores de sucesso de cliente foram atingidos!

Conseguiu entender um pouco como funciona o CS na prática?

Com esse tipo de estratégia o seu cliente sai com o que ele realmente quer, não com o que você acha que ele quer.

Porém, é necessário entendermos ver que o suporte ao cliente e o sucesso de clientes não são a mesma coisa.

Customer Success e Suporte ao Cliente, entenda a diferença:

Apesar de termos dado um exemplo de sucesso de cliente dentro de um setor de suporte, esses são dois setores diferentes.

O suporte “reage” mais do que age estrategicamente.

É a linha de frente de relacionamento com o cliente, e eles precisam estar preparados para agir de uma forma rápida e resolutiva na vida do cliente.

Já o Customer Success é um setor que foca em melhorar a experiência do cliente em todas as áreas ou momentos.

Isso constantemente.

Ele olha a parte de suporte/insatisfação/satisfação do cliente, mas ao mesmo tempo olha as partes de apresentação do produto, comunicação da empresa com o cliente e preço + valor.

É um setor mais holístico e 360º, enquanto o suporte tem apenas uma função: dar suporte. (claro)

Apesar de diferentes, esses dois setores precisam andar lado a lado, trocando informações e sempre visando pensar no modelo ideal de experiências do cliente.

Customer Success: sucesso é bem mais do que satisfação do cliente

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As empresas podem lucrar muito mais se investirem no relacionamento com os seus clientes!

Ser excelente no atendimento ao cliente é algo bem subjetivo.

Cada empresa, com cada cliente, terá uma forma de achar e perceber o sucesso do seu cliente.

É um contexto único.

O que é CS para um cliente de uma clínica dentária não será sucesso para um cliente de uma padaria, por exemplo.

O conceito, entretanto, é único: a garantia de uma experiência perfeita, através de valor.

Porém, a experiência perfeita é muito mais do que apenas a satisfação do seu cliente.

É necessário que você, vendedor, entenda o Customer Success como um ato contínuo de entrega de valor para o seu cliente.

Em todos os processos, em todos os passos, em todos os momentos de compra do seu produto/serviço.

Ele precisa sentir que realmente está no barco certo, e que o produto é feito para ele.

E para isso, é necessário um passo a passo importante a ser seguido:

PASSO A PASSO: Como implementar o Customer Success na sua empresa

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Implemente hoje essa estratégia na sua empresa!

1 – A conexão é essencial: 

Para que você comece a implementar uma estratégia de CS do zero mesmo existe uma ação necessária antes de qualquer coisa: a busca pela conexão com o cliente.

Você precisará de meios para se comunicar e se conectar com ele.

Crie esses canais.

Mapeie aonde o seu cliente está.

Entenda aonde ele se sente mais confortável para ter uma conversa com você, seja via whatsapp ou e-mails, via Facebook ou por telefone.

Independentemente de onde, crie uma comunicação com o seu cliente.

Lembre-se: a conexão é essencial, e te gerará credibilidade e confiança com o cliente.

2 – Entenda o que é o onboarding e ativação:

Assim que o seu cliente termina de comprar o seu produto/serviço ele precisará usá-lo, certo?

Ele precisa utilizar o seu produto tendo sucesso nisso, e sem precisar se desdobrar para entender.

Esse processo é chamado de onboarding.

É o exato momento que o cliente liga a chavinha de “ON” do seu produto.

Para você gerar uma estratégia de Customer Success será necessário que você pense como facilitar o onboarding do seu cliente.

Você poderá criar:

  • Treinamentos específicos do seu produto.
  • Customizações para ajudar nas diversas formas de usar o seu produto.
  • Uma implementação técnica gerada pela sua própria empresa, e etc.

A ideia aqui é tornar o seu cliente o mais confortável no onboarding.

Logo após essa parte do processo, vem a ativação.

Esse momento é quando o cliente enxerga o valor por trás do seu produto/serviço.

É um dos momentos mais críticos do Customer Success e exige uma atenção essencial para que o seu cliente conseguia sair satisfeito da experiência.

3 – Mapeie o conceito de sucesso para o seu cliente: 

Você já sabe que é necessário um canal de comunicação, e entende o conceito de onboarding/ativação.

Agora é hora de mapear o que é realmente sucesso para os seus clientes.

Faça uma pesquisa com todos os eles, ou com os clientes ideais que você gostaria de ter, e simplesmente pergunte.

Tente entender como eles vêm uma boa utilização do seu produto,

Em 95% das vezes as pessoas estarão dispostas a te dizer o que fazer para deixá-las mais felizes.

Você realmente ficaria impressionado em quanto as pessoas falam, se você apenas perguntá-las.

Por isso, monte um pequeno questionário e comecei a mapear as principais necessidades, dores e sucesso do cliente.

Com essas respostas você saberá no que deve investir, e em o que não gastar o seu tempo.

4 – Gere um suporte que seja técnico e que funcione 100% 

Dentro de uma estratégia de Customer Success é necessário que você gere um suporte 100% funcional e técnico.

O seu cliente precisa sempre ter respostas rápidas e práticas quanto ao seu produto.

Para isso acontecer, seria interessante a utilização de ferramentas, como:

  • Tutoriais
  • Fóruns
  • Artigos
  • Webinars

Esse tipo de ferramenta garante que o cliente terá um grande número de informações qualificadas sobre o produto.

E isso fará com ele o utilize mais facilmente.

Como montar um time de Customer Success?

Agora que você já tem uma noção clara do que é e quais são os passos para implementar uma estratégia de Customer Success, precisamos falar sobre como montar uma equipe para te auxiliar nessa missão.

  1. Selecione os seus clientes-chave e potenciais. O objetivo é entender quem vale a pena tornar um exemplo.
  2. Selecione inicialmente uma ou duas pessoas. A ideia é o que time tenha qualidade, não quantidade.
  3. Defina um líder ou alguém que tenha fortemente os valores da empresa enraizado. Ele será responsável por treinar, acompanhar e apoiar seu time de CS em sua jornada de geração de valor.
  4. Escolha profissionais que tenham experiência em pós-venda. Eles serão bem proativos, e saberão jogar em diversas posições como: atendimento, marketing e vendas.
  5. Treine constantemente o seu time de Customer Success em quesitos como: inovação, criatividade e geração de valor. Também é importante que eles tenham um conhecimento profundo sobre a empresa, seus clientes e seus objetivos de venda.
  6. Gerencie metas para o time. Essas metas podem ser baseadas em Up-sell (aumento de oferta), diminuição de Churn ou LTV (o tempo de vida do cliente na empresa)

Mas, o que um profissional de Customer Success faz na prática?

Essa resposta é bem variável.

Cada empresa tem um processo de negócios específico, um tipo de cliente e produto.

Isso faz com que o analista ou gestor de Customer Success tenha habilidades e objetivos alinhados com os da empresa.

Claro que o maior objetivo sempre vai ser gerar o sucesso do cliente, através de interações, experiências e ações.

Mas o “COMO” isso é feito é bem variável.

Alguns dos objetivos do profissional do Customer Success podem ser:

  • fazer com que os clientes se mantenham fiéis à marca por mais tempo.
  • fazer com que os clientes comprem mais e gerem mais receita para a empresa.
  • fazer com que a taxa de satisfação do cliente esteja em eterna ascensão.

Independente de qual seja o objetivo, a experiência perfeita sempre será o meio e o centro de todo o trabalho do setor.

Entenda os 2 principais desafios do customer success nas empresas:

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Atingir o sucesso para o cliente pode não ser uma missão simples. Conheça os 4 desafios abaixo:

Não adianta puramente mapear as necessidades do cliente e deixar para lá.

Ações contínuas são necessárias.

Algumas delas precisarão ser feitas e geridas sempre.

E com esse tipo de ação, vem 2 desafios que basicamente qualquer setor de Customer Success enfrenta:

1. Acompanhar o cliente constantemente:

Você precisará se comprometer com a sua empresa em acompanhar seu cliente em cada passo.

Uma geração de valor e confiança será necessário.

Para isso é necessário que você se apresente uma vez para cada cliente, e que sempre esteja em contato com ele.

Seja em uma dúvida, um suporte ou na ajuda quanto a qualquer coisa.

Não importa se o cliente já comprou, vai comprar ou está no processo.

Quando o cliente precisar, o departamento de Customer Success precisará estar lá.

Pode parecer um desafio difícil, mas lembre-se: o sucesso (do seu cliente) não é conquistado da noite para o dia.

2. Estimule sempre as pesquisas e o feedback:

Para saber o que se passa com o seu cliente, você precisará perguntá-lo.

É a única forma real de obter informações que funcionem.

Por isso, sempre gere e estimule pesquisas e feedback por parte do seu cliente.

Com diversos métodos de pesquisa de satisfação você poderá fazer o seu cliente se comunicar com você de uma forma direta e prática

Conclusão: Entendeu o que é Customer Success e como pode ajudar sua empresa?

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Entendeu tudo sobre o sucesso do cliente?

E aí, já se se pronto para começar uma nova fase de Customer Success para a sua empresa?

Tenha em mente que chegar sucesso para o seu cliente exigirá tempo e criatividade, quanto mais tempo você disponibilizar, melhor o seu processo ficará.

Comece testando nossas dicas, e nos diga depois como foi o aumento de satisfação do seu cliente, e das suas vendas.


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Se tiver qualquer dúvida, ou sugestão sobre Customer Success, deixe abaixo nos comentários!

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